【日帰り旅行のコールセンター】自粛ムードでも戦う旅行業。復活を信じて、耐え続けたコールセンター体験談

【日帰り旅行のコールセンター】自粛ムードでも戦う旅行業。復活を信じて、耐え続けたコールセンター体験談

【性別】女性
【年齢】(仕事が大変だった当時)
36歳

【当時の職業】
日帰り旅行のコールセンター

【当時の住まい】
賃貸マンションで恋人と同棲

【その仕事はまだ続けてる?もう辞めた?】
今も同じ職場で働いている





【就職のきっかけと経緯】
旅行が好きで、旅行業に関心を持っていたことです。
また、前職で電話対応を多く経験していた為、活かしながら好きを仕事にしたく就職しました。

【環境と仕事内容】
日帰り旅行のコールセンターオペレーターをしています。
エリアは関東中心。
業務委託で、インバウンド中心に旅行の予約対応や、ツアー参加のお客様の案内を行っています。
社員は30名ほど。
アクティブシニアの顧客が多く、春は花見ツアー、クルーズや観劇チケットなどなども販売しています。
日勤シフト制で通勤勤務しています。

【大変だった時期】
初めの1年。
電話対応しながらシステム入力に慣れるまで時間がかかった事、また行程変更などに柔軟に対応するのが大変でした。




【大変だったこと】
大変だったのは、天候やコロナ禍で直前にツアーが中止になってしまい、顧客案内をすることでした。
せっかくツアーが催行となり直前まで準備を進めていたにも関わらず、台風や雪で全て台無しになった際は、ガッカリした思いとお客様の残念そうな声を聞いて、行き場のない思いがありました。
現在はコロナ禍の影響で、緊急事態宣言の度にツアーが中止になってしまい、また舞台などのチケット商品も前日になって、関係者のコロナ陽性に伴う公演中止で、休み返上や残業して対応に追われる事があります。
直前の判断だと、お客様も行くつもりで用意されている為、ギリギリの連絡に対してクレームになることもありました。
やむを得ないこととはいえ、憤りを受け止めて溜め込まないようにしようと思っています。

【大変だった期間】
コロナ禍の2年以上経過して、進行中です。




【当時の心境】
現在も継続中ではありますが、これからお客さんに連絡するのが辛いと思う事があります。
誰も悪くない状況ですが、誠意を込めて対応するよう心がけています。
旅行業はコロナ禍の影響が甚大なので、旅行業だけで継続するのは厳しく先の不安もありました。

【職場が大変だった原因】
環境の変化に伴い、事業縮小や人手不足に伴うものです。
本来の旅行業だけで事業維持が難しく、業務内容変化で退職者も多くいました。




【仕事で良かったこと】
旅行自体がそもそも好きなので、会社で新しいツアーができる度にワクワクしていました。
気になる場所は自分で見に行って、お客様との会話の幅も広げていきました。
また、「お客様からこのツアー行ったけど楽しかったよ」と行ってもらえるのが一番のやりがいに繋がります。




【特にひどかった最悪の出来事】
コロナ禍でツアーが中止になったり、会社判断でツアーを行うと人によって感じ方も違います。
元々キャンセルの発生期間があるのに、お客様判断で「コロナ禍なんだからキャンセル料なしで当然でしょ」と支払いを拒まれたりすることもあります。
また、ツアー催行になりキャンセル発生期間に入った事で「じゃあ、コロナ禍で何がなんでも来いというのか!もし、それでコロナに感染したらどう責任取ってくれるんだ!?」と罵倒されたのは特に印象に残っている経験です。
お客様の言いたい気持ちも分かりますが、自己判断で中止と思い込まれたり、コロナ禍の状況を分かった上で申し込みいただいているので、柔軟にご理解いただく事が出来ず難しい対応でした。




【相談した人・助けてくれた人】
上司がいる為、クレーム内容はその都度共有と相談をしています。
その際、対応のアドバイスをいただいてお客様に折り返し最小限に留められるように尽力しています。
あと、大変な気持ちを仲間同士で共感する事で溜め込まず向き合えていると思います。

【改善のための行動】
とにかくお客様のご意見・不満を傾聴することに尽力します。
内容によっては、こちらの問題・お客様の問題と様々なケースがあります。
まずは受け止めてから、お詫びすべきところは真摯にお伝えし、逆に言うべき部分はしっかり伝えています。




【現在の状況と心境の変化】
一つのクレームに対して、精神的な疲労が凄くありますが、お客様からしたら伝える場所がここしかない事を理解して、会社の顔で対応していることを意識しています。
自分のミスでないものまで、自分の事として捉えていましたが、適切な対応の為尽力しますが、責任を感じる事とは違うと思い割り切る事で精神的な負担がかなり緩和しました。

【学んだこと】
コールセンターはお客様の受け皿の為、自分が原因でない事柄のクレームが多いので、気に病みすぎず丁寧に対応する事を学びました。



【当時の自分へのアドバイス】
コロナ禍や突然のイレギュラーに混乱を隠せないのは自分もお客様も同じ。
ときに強い言葉を浴びせられても感情的にならず、冷静に寄り添って対応しましょう。
あまりにも理不尽なクレームは、謝りすぎず、ハッキリ言うべき事は伝える事。
自分だけでなんとかしょうと思わず、守ってくれる上司がいる事を忘れないようにしましょう。