新卒で旅行会社に就職。クレーム対応に7時間!?薄利多売の部署で学んだ生き方のヒント

新卒で旅行会社に就職。クレーム対応に7時間!?薄利多売の部署で学んだ生き方のヒント

【性別】女性
【年齢】(仕事が大変だった当時)
23歳

【当時の職業】
国内手配

【当時の住まい】
当時は実家に住んでました

【その仕事はまだ続けてる?もう辞めた?】
転職して、違う業種で働いている





【就職のきっかけと経緯】
元々大学の専攻が観光学科だったのと、旅行が好きという理由で就職しました。
旅行会社は大変だと学生時代にインターンシップを経験して知っていましたが内定をもらったという理由で就職を決めました

【環境と仕事内容】
職場の環境は年齢層が若めの会社だったので、居心地は良かったです。
よく飲み会があったので、お酒が飲める人はより楽しい環境だったと思います。
また新卒からすぐに責任のある仕事を任されるなど、若いうちから色々な挑戦ができるような会社でした。
旅行の専門知識が必要なので、研修期間に慣れない業界用語を覚えるのが大変でした

【大変だった時期】
勤続3年で大変だったことは薄利多売の商売だったことです




【大変だったこと】
大変なことは、薄利多売な商売かつクレームです。
薄利多売なため、1人当たりの業務は必然的に多くなります。
とってもとっても、クレジットカード決済されると利益が数百円なんてこともありました。
安い商品に限って、クレームも多いです。
こちらの過失でのクレームならまだしも、理不尽なものもたくさんありました。
ホテルが臭かった、朝食会場でスタッフが咳払いをしたなど、旅行会社は関係ない内容でも支払いをした先だからとクレームを言ってきます。
他にも、台風が近づいてきているからキャンセルしたいと言われたことがありました。
飛行機やホテルが受け入れ可能な場合、キャンセル料が発生します。
そこで約7時間ずっとゴネる客なんて人もいました。
他にも、空室がないと言っても他のサイトはある、空き状況は会社によって違う旨説明しても嘘をついていると怒鳴られることもありました。

【大変だった期間】
約3年ほど続きました。




【当時の心境】
満身創痍でした。
毎日やらなければならない業務がたくさんあるので、目の前にある仕事をミスなくこなす日々を過ごしていました。
楽しいというよりは、やらなければならないという気持ちが大きかった記憶があります。

【職場が大変だった原因】
大変な原因は旅行会社全体で言われる薄利多売の商売です。
価格競争が過熱した結果、他社よりも1円でも安くという考えが原因だと思います




【仕事で良かったこと】
やりがいは、お客様との関係性の構築と思い出に残る旅なら携われるとこです。
指名してリピートしてくださるだけでなく、実際、御礼として会社にお土産を送ってくださるお客様や、私が退社する際にわざわざ挨拶に来てくださる方もいらっしゃいました。




【特にひどかった最悪の出来事】
最悪の思い出は7時間同じ人とクレーム対応したことです。
沖縄へ旅行を予定していたカップルの女性の方から電話をもらいました。
ちょうど台風の予報があり出発日と帰宅日は台風に当たらない状況でした。
旅行会社では、航空会社やホテルが営業、運行する場合は通常通り出発できると見込まれます。
本当に危険な場合や通常通りのサービスができないとなれば、旅行会社へ通達が来てキャンセル料なしでキャンセルできるといったものになります。
つまり、旅行会社としてはホテルや航空会社からキャンセルしてOKと言われなければ送客するのです。
今回のケースはキャンセル料がかかると現地から言われていました。
もちろん事情や理由も含めてお客様へ丁寧に説明したにも関わらず私的感情で中日が楽しめない、補償しろ、おたくは台風でも出発させるとひたすら言われるのです。
そして、その日にキャンセルしてキャンセル料を承諾しないと翌日からキャンセル料がさらにUPする期間に。
最終的には渋々納得してキャンセルしてましたが、7時間答えを変えられないことでクレームを受けるのは堪えました




【相談した人・助けてくれた人】
心の支えは同じ場所の同期と後輩でした。
普段の仕事量から、余裕がなくなることがよくありましたが、同期と飲みに行ったり、食事をしながら愚痴を言い合うことで解消してました。
上司は相談すれば必ず助けてくれるので、頼りにしてました

【改善のための行動】
とにかくミスがないように気を配ることを頑張りました。
1つのミスでお客様に多大な迷惑がかかります。
そのために、一度手配した内容を後日リチェックしたり、他の人に見てもらったり、気をつけるポイントをまとめてチェックリストにしたりしました。




【現在の状況と心境の変化】
現在は転職して別業種にいますが、新卒で旅行会社へ勤務して良かったと思います。
薄利多売、薄給、ブラック企業ではありましたが、最初に大変な思いをしたからこそ今はどのような仕事でも辛くなく楽しんでできるようになりました。
考え方やクレーム対応など、本当にこの先生きていく上でタメになる経験をさせてもらったなと思います。

【学んだこと】
私が学んだことは、身体を壊してまで頑張る必要はないが、嫌なことから逃げない、逃げたいなら誰かに相談をすることで解決できることを学びました



【当時の自分へのアドバイス】
アドバイスをするなら、心の赴くままに好きに仕事をしなさいということです。
今している経験は、絶対に損にはならないこと大変な思いはこの先の人生の糧になることを伝えたいです。
諦めずに食いしばって頑張れば、いつか辞めるタイミングが自然と来ること、嫌でやめたら一生後悔すること、1人ではなく周りを頼っていいことを教えたいです